上海新华企业服务礼仪培训课程

【关于新华礼仪】

新华礼仪是国内领先的礼仪培训服务平台，拥有一支专业化网络技术团队和高水平的明星讲师团队。我们有着成套的优质课程，帮助个人提升整体形象，加强气质修养；我们拥有完整的讲师成长体系，让每一个礼仪培训师能够谋求更好的职业发展；我们有丰富的培训经验，为企业定制全方位礼仪培训方案，协助提高企业经济管理水平，赢得竞争优势。

【课程背景】每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、quan威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。要塑造良好的礼仪素养，首先就要把客户的需求和客户的满意放在首位，充分考虑服务过程中的每一个细节，才能向客户展示出更好的个人形象和企业形象。

【授课形式】 讲授、互动、视频、案例剖析、演练、游戏

【内    容】：接待礼仪，形象礼仪，服务礼仪

【课时安排】：1天(6小时/天)

【学习对象】：护理员、销售、前台

【课程收益】

1.掌握老年服务过程中职业形象的塑造

2.掌握为老服务过程中服务礼仪标准

3.掌握言语沟通和非言语沟通的基本技巧

4.提升服务接待礼仪规范

5.增强自我认识，加强与人有效沟通意识

6.养成得体的行为规范与亲和力

7.建立良好的护理关系、工作关系、能妥善解决交往矛盾问题

【培训大纲】： 

模块一、服务人员的形象塑造

礼仪概述：

1.礼仪的定义与特征、现代礼仪的解读；

2.服务礼仪的作用、基本原则与要求；

分组讨论：如何打造wan美的第yi印象？ 

第yi讲服务形象礼仪“仪容”篇

1.个人形象是成功不可或缺的因素

2.服务人士妆容的要求

3. 发式发型的职业要求

4.面部、手部、皮肤的护理

5.女士化妆与男士修面的具体要领

6.职业仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

第二讲  形象礼仪“服装”篇

1. 什么样的服装可以出现在你的工作之中？

2.职业正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

3.便装的穿着技巧

4.常见着装误区点评

5. 男士西装及领带礼仪

6.女士套裙

7.鞋袜的搭配常识

8.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

9. 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

培训方式：分析、讲解、提问

第三讲  服务形象礼仪“举止”篇

1.服务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则

2.服务过程中站姿的要领与训练

3.服务过程中坐姿、鞠躬的要领与训练

4.服务过程中走姿的要领与训练

5.服务过程中蹲姿的要领与训练

6.服务过程中递物、接物、手势的运用要领示范与训练

7.服务过程中眼神的运用与规范

8. 微笑的魅力

9. 微笑礼仪操训练

10.护理人员服务过程中的礼仪禁忌

培训方式：讲解、示范、训练、点评

模块二、服务接待礼仪篇

第yi讲、通讯接待礼仪

一、电话接待的基本要求： 　　

1.电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。  

2.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 　

3.应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 　　

4.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

5.亲切易懂的介绍说明，为客户提供有用的信息

二、通讯基本礼仪

1.微信书写礼仪规范

2.树立良好的电话形象

3.亲切的第yi声

4.良好的姿态影响电话中你的声音

5.电话礼仪的基本原则

6.拨打电话的礼仪

7.接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

8.手机礼仪

9.接听私人电话时

第二讲、服务接待礼仪细节

一、最影响你的接待水准的是：

1、接待态度

2、形象及礼貌

3、沟通技巧

二、服务接待流程

1、具体而完善的准备

2、迎客三声、三到与送客礼仪——主动招呼来访者

3、迅速、准确地传达联络

4、握手礼仪

A 握手的顺序

B 握手的禁忌

5、客户接待过程中的引导礼仪

A行走引导

B上下楼引导

C介绍环境引导

D引导入座礼仪

6、名片礼仪

A 名片的递接方式

B 递接名片的禁忌

C 递接名片的顺序

7、接待中的倒茶礼仪

A倒茶的方式

B持杯的正确方式

C正确为客户上茶

D倒查的顺序

8、接待多个访客时的注意事项

9、当访客离开时

10、接待流程演练

模块三、养老护理员的自我照顾与沟通技巧

第yi讲、养老护理员的自我照顾

一、常见压力

1、来自老年人

2、来自家属

3、来自家庭与社会

4、处理方法

第二讲、养老护理的沟通技巧

1、积极的倾听

2、亲切的语音语调

3、真诚的表演欣赏

4、安全轻松的气氛

5、适当的肢体语音

6、应对冲突的方式

第三讲、沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源—

笑是人际沟通的桥梁

情绪控制与表情神态

运用合理的目光与人交流

如何运用手势与人沟通

沟通中“听”的技巧

赞美让你成为受欢迎的人

1、沟通的内涵；

2、沟通理念与心理调整；

3、了解沟通的目标；

4、沟通的障碍（游戏：听者画画）；

5、识别自己的沟通风格与差别；

6、人际沟通的基本技巧；

通过“聆听”了解对方；

通过“提问”澄清问题；

通过“表达”让对方理解；

通过“信任”建立关系；

7、“同理心”技巧；

◆表现出同理，而不是同情；

◆缺乏同理的倾听模式；

8、人际沟通中的“敬人三A”原则

◆接受对方

◆重视对方

◆称赞对方

特别提示：人类本性中最重要的就是希望被重视，被欣赏；

在工作中，努力发现别人的长处并且告诉他，你会有意外的收获。